84% de los líderes priorizan la experiencia del cliente

Colocar al cliente en el centro de la estrategia corporativa ha dejado de ser una declaración de intenciones para convertirse en una condición estratégica. La atención al cliente constituye una responsabilidad compartida por toda la estructura operativa.

El cliente en el centro: “no existe un centro de atención al cliente, todos atendemos al cliente». Esta fue la premisa expuesta por Jonatan Loidi durante su presentación «Los secretos detrás de la magia de Disney» durante la Exponegocios 2026.

En la foto: Jonatan Loidi, CEO de Grupo SET

La importancia de la experiencia para el consumidor actual

Loidi compartió datos clave de un estudio realizado por su consultora, (gruposet) a 500 líderes de empresas: 84% manifiesta que la experiencia brindada por una empresa es tan determinante como los productos o servicios que vende. 86% de los líderes afirma que su industria está experimentando cambios más rápidos y profundos que hace apenas tres años. 89% de los clientes exige respuestas inmediatas a través de todos los canales de interacción. 76% de los clientes admite cambiar de marca con mayor rapidez que en épocas anteriores.

Los tres pilares de Disney para la creación de experiencias

¿Cómo construye Disney una experiencia legendaria y consistente? Según Loidi, la «magia» no es producto de la casualidad ni de la improvisación, sino de la ejecución rigurosa de tres elementos esenciales:

1. Sin procesos no hay experiencia: los procesos estandarizados constituyen auténticos pilares sobre los cuales se sostiene la cultura organizacional.

2. Gestión de los detalles: la experiencia memorable es la sumatoria de aspectos que impactan de forma sensorial, tales como las fragancias o los niveles de humedad en el ambiente.

3. Las personas: El factor humano es el encargado de dar vida a los procesos y de materializar la atención al cliente en cada interacción.

Hacer de manera extraordinaria lo ordinario

“Hacer de manera extraordinaria lo ordinario» sintetizó Loidi, añadiendo «Todo lo que no es extraordinario está destinado a desaparecer».

Alcanzar ese nivel de excelencia demanda una disciplina que la mayoría de los competidores no están dispuestos a asumir. En palabras del conferencista: «Si quieres ser del 5% de las personas que hacen cosas extraordinarias, debes hacer lo que el otro 95% no está dispuesto a hacer».

Para jugar con éxito, las empresas deben estar alineadas a las diez transformaciones fundamentales del tablero empresarial:

1. El cliente en el centro: integración total del servicio en todos los niveles de la empresa.
2. Profesionalización: elevación de los estándares de gestión e implementación.
3. Gestión del tiempo: valoración y optimización del tiempo del cliente como un activo crítico.
4. Rápido, seguro y fácil: eliminación de fricciones operativas en el viaje del consumidor.
5. Calidad del servicio: excelencia técnica y relacional constante.
6. Impacto económico, social y ambiental: responsabilidad integral por parte de las marcas.
7. Marcas más humanas: cercanía, empatía y autenticidad en la comunicación.
8. Saturación comunicacional: necesidad de destacar en medio de un entorno sobrecargado de estímulos.
9. Innovación simple: soluciones prácticas y accesibles para resolver problemas cotidianos.
10. Nuevo consumidor informado, exigente y consciente: un perfil de cliente con mayores niveles de información y menor tolerancia a las fallas de servicio.