La especialista en experiencia del cliente sostiene que el avance tecnológico obliga a las empresas a reinventarse, pero asegura que el factor humano seguirá siendo el principal diferencial para competir.
En la foto: Raquel Dentice, directora del Centro de Formación Profesional (CFP).
El avance de la inteligencia artificial, los cambios en los hábitos de consumo y la acelerada transformación digital están redefiniendo la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Para Raquel Dentice, referente en experiencia del cliente y organizadora del CX Innovation Day, el desafío consiste en aprovechar las nuevas herramientas sin perder de vista el valor que aportan las personas.
Durante la cuarta edición del CX Innovation Day, que reunió a cerca de 350 participantes de Paraguay y otros países de la región, uno de los conceptos centrales fue “The Human Age”, una visión que busca poner el acento en el componente humano en una época marcada por la irrupción de la inteligencia artificial.
“La IA es el vehículo, pero el humano es quien define el destino”, afirmó Dentice al remarcar que ninguna inversión tecnológica generará resultados sostenibles si antes las organizaciones no comprenden las necesidades reales de sus clientes.
Según explicó, el consumidor actual es mucho más digital, demanda respuestas inmediatas, utiliza distintos canales de contacto y presenta un menor nivel de fidelidad, lo que obliga a las compañías a adaptarse a un entorno más dinámico y competitivo.
En ese escenario, considera que la inteligencia artificial debe asumir las tareas repetitivas y de menor valor agregado, permitiendo que las personas se concentren en actividades donde la empatía, la escucha y el asesoramiento generan una experiencia diferencial.
“La tecnología debe liberar tiempo para que podamos enfocarnos en aquello que realmente agrega valor”, sostuvo.
La ejecutiva también anunció el lanzamiento de la Comunidad de Customer Experience de Paraguay, una iniciativa destinada a fomentar el intercambio de experiencias y buenas prácticas entre profesionales y organizaciones. El objetivo es impulsar una cultura empresarial centrada en el cliente y acompañar a las empresas en sus procesos de transformación.
Dentice señaló que uno de los grandes retos de las organizaciones es desarrollar una cultura de aprendizaje permanente. A su criterio, la velocidad con la que evoluciona la tecnología obliga a desaprender y volver a aprender constantemente, además de promover nuevos estilos de liderazgo basados en la escucha, la empatía y el acompañamiento a los equipos.
La agenda del CX Innovation Day incluyó exposiciones sobre inteligencia artificial, CRM, gestión de datos, tendencias de consumo, liderazgo y transformación digital. La convocatoria superó las expectativas iniciales y reunió a representantes de Paraguay, Brasil, Argentina, Perú, Colombia, Venezuela y Estados Unidos.
Para Dentice, el creciente interés por estos temas demuestra que Paraguay atraviesa un momento de oportunidades y que elevar los estándares de competitividad será clave para acompañar la llegada de nuevas inversiones y responder a las exigencias de un mercado cada vez más desafiante.
