La IA atraviesa una nueva etapa de evolución y las empresas que logren adaptarse a tiempo tendrán una ventaja competitiva significativa en materia de productividad, experiencia del cliente e innovación.
Así lo sostuvo Wally Castro, director de Innovación de Quabund.ai, durante una entrevista con PLUS en el marco del CX Innovation Day.
En la foto: Wally Castro, director de Innovación de Quabund.ai
Según explicó, el mercado está dejando atrás la etapa inicial de la inteligencia artificial generativa para ingresar de lleno a la denominada “era agéntica”, una fase en la que los sistemas ya no solo responden consultas, sino que también ejecutan tareas de manera autónoma dentro de las organizaciones.
“Un agente de inteligencia artificial, a diferencia de una herramienta tradicional como ChatGPT, ya está conectado a la empresa y puede realizar acciones por sí mismo. Empieza a ejecutar tareas y a liberar a las personas de actividades repetitivas que pueden automatizarse”, señaló.
Para Castro, esta transformación representa un cambio profundo en la forma en que las empresas gestionan la experiencia del cliente. Recordó que la atención evolucionó desde los tradicionales centros telefónicos y sistemas automatizados con opciones predeterminadas hasta los actuales modelos impulsados por inteligencia artificial generativa, capaces de mantener conversaciones naturales con los usuarios.
Sin embargo, considera que el verdadero punto de inflexión es la llegada de los agentes de IA, que no solo interactúan con los clientes, sino que además pueden acceder a sistemas corporativos, procesar información y ejecutar tareas en tiempo real.
En ese contexto, destacó que la implementación de estas herramientas no debe entenderse necesariamente como un reemplazo de las personas, sino como una forma de potenciar los equipos existentes. De hecho, recomendó que las organizaciones comiencen utilizando la IA para auditar procesos, analizar conversaciones con clientes y automatizar tareas administrativas que suelen consumir tiempo y recursos-
“La inteligencia artificial puede actuar como una capa invisible detrás de los equipos humanos. Sigue siendo la persona quien atiende al cliente, pero toda la parte tediosa y repetitiva puede automatizarse”, explicó.
Según lo afirmó Castro, uno de los mayores beneficios radica en la mejora de la experiencia del cliente. Según indicó, cuando los agentes están correctamente entrenados y conectados a los sistemas de la empresa, son capaces de ofrecer respuestas más rápidas y precisas, reduciendo tiempos de espera y aumentando los niveles de satisfacción.
“El cliente percibe una mejor experiencia porque obtiene respuestas inmediatas. Muchas veces ni siquiera distingue si está interactuando con una persona o con un asistente virtual”, comentó.
El especialista también señaló que la adopción de estas tecnologías avanza a diferentes velocidades según la cultura organizacional de cada empresa. Mientras algunas implementan agentes completamente autónomos, otras optan por utilizarlos como herramientas de apoyo para monitorear equipos, generar métricas, elaborar reportes y optimizar procesos internos.
A partir de su experiencia trabajando con compañías paraguayas de diversos sectores, aseguró que los resultados pueden ser significativos. “Hemos visto casos donde la eficiencia se triplica respecto a ciertos procesos tradicionales. Todo depende de cómo cada organización integre la tecnología dentro de su estrategia” afirmó.
Consultado sobre las tendencias futuras, Castro sostuvo que el periodo comprendido entre los años 2023 y 2025 estuvo marcado por el auge de la inteligencia artificial generativa, mientras que 2026 y 2027 estarán denominados por la expansión de los agentes inteligentes dentro de las empresas.
“El próximo gran paso es la era agéntica. Pasamos de tener copilotos que nos ayudan a trabajar a tener equipos completos de agentes que ejecutan tareas. El rol humano se enfocará cada vez más en la creatividad, la estrategia y la toma de decisiones”, señaló.
A su criterio, esta transformación exigirá nuevos modelos de liderazgo y adaptación organizacional. Las compañías deberán definir dónde incorporar agentes, cómo integrarlos a sus procesos y de qué manera gestionar la convivencia entre tecnología y talento humano.
“Las tareas repetitivas serán asumidas cada vez más por la inteligencia artificial. El desafío para las empresas será liderar esa transición y aprovechar el tiempo liberado para generar más valor, innovación y cercanía con los clientes”, concluyó.
Quabund.ai es una empresa especializada en el desarrollo de soluciones de inteligencia artificial agéntica para organizaciones. La firma trabaja principalmente en proyectos vinculados a atención al cliente, automatización de procesos, omnicanalidad y asistentes virtuales capaces de interactuar mediante texto o llamadas, integrándose a los sistemas internos de las compañías para optimizar operaciones y mejorar la experiencia de los usuarios.
