Hay una escena que se repite cada vez más en la vida laboral. Alguien aparece con una idea, pide una propuesta, habla de avanzar, transmite entusiasmo y, en algunos casos, hasta consigue que uno reorganice agenda y recursos para atender su pedido. Después llega el momento de responder. Y ahí ocurre la magia: desaparece. No dice que sí, no dice que no, no explica qué pasó. Simplemente deja de contestar. Uno insiste una vez, dos veces, intenta interpretar el silencio y finalmente comprende que acaba de participar de una nueva modalidad de gestión: trabajar para alguien que ya no está.
Crédito columna: Mariano Morresi, Director PuroManagement
El fenómeno hasta tiene su neologismo: ghosting. Aquí preferiremos llamarlo “fantasmeo empresarial”. Aunque solemos asociarlo con las relaciones personales, hace tiempo que se instaló en el mundo profesional. Clientes que dejan propuestas en el limbo, proveedores que desaparecen después de pedir información, candidatos que nunca reciben una respuesta, colegas que prometen confirmar algo y convierten la confirmación en una leyenda. Lo curioso es que solemos considerar este comportamiento una simple falta de educación. Quizás sea algo más interesante: una señal de cómo estamos gestionando nuestras decisiones.
Porque no responder también es decidir, porque el silencio también contesta.
La explicación más evidente es que muchas personas no saben decir que no. Decir “no me interesa”, “no tenemos presupuesto”, “cambiamos de prioridad” o “finalmente elegimos otra alternativa” obliga a enfrentar una pequeña incomodidad. En cambio, no contestar permite conservar durante un tiempo la ilusión de que todavía no hemos cerrado ninguna puerta. Es una estrategia psicológicamente cómoda: mientras no digamos que no, siempre podemos convencernos de que mañana responderemos.
El problema es que ese mañana incierto lo paga otro.
Mientras nosotros postergamos, alguien espera. Tal vez está preparando una propuesta, reservando recursos, rechazando otra oportunidad o simplemente tratando de entender qué debe hacer. Lo que para uno es un mensaje pendiente puede ser para el otro una decisión pendiente. Y cuando la incertidumbre se prolonga, el costo deja de ser solamente de tiempo y empieza a afectar la confianza, que se va erosionando con las pequeñas inconsistencias.
Hay, además, una versión más sofisticada del fenómeno. En este caso, la persona no desaparece. Sigue asistiendo a reuniones, contestando otros mensajes y participando de la vida corporativa. Lo que desaparece es la decisión. “Lo estamos viendo”, “lo consulto”, “esperemos unos días”, “después te confirmo”. Frases razonables cuando expresan una espera concreta; bastante menos sensatas cuando se convierten en el lugar permanente donde van a morir las decisiones que nadie quiere tomar. Se fantasmea la decisión.
Una pregunta molesta que podemos hacer es ahora: ¿cuánto de esto es responsabilidad individual y cuánto es responsabilidad de las organizaciones?
Porque también existen empresas que producen fantasmas. Procesos donde una decisión sencilla debe pasar por cinco personas, tres reuniones y dos comités. Nadie quiere ser quien diga que no, porque equivocarse tomando una decisión tiene consecuencias visibles, mientras que demorarla suele tener consecuencias difusas. Así se construye una cultura bastante particular: todos están ocupados, todos participan, todos opinan y, sin embargo, nadie decide.
El resultado es una organización con mucho movimiento y escasa capacidad de avanzar. Se va volviendo fantasmagórica.
Pero sería muy cómodo escribir todo esto señalando a “los otros”. El problema es que nosotros también fantasmeamos. Todos tenemos mensajes sin responder, propuestas que quedaron para después y conversaciones que evitamos porque no encontramos una manera agradable de decir algo desagradable. Aunque haya algo de saturación en el medio, desde el otro lado de la pantalla hay algo que se ve con bastante claridad: silencio.
Y el silencio obliga al otro a interpretar.
¿Seguimos adelante? ¿No les interesa? ¿Cambió la prioridad? ¿Esperan algo más? ¿Insisto o estoy molestando? Una buena parte de la ineficiencia organizacional nace de preguntas que nadie debería tener que hacerse porque alguien podría haber respondido con dos líneas.
Por eso el costo del fantasmeo empresarial es mayor de lo que parece. No figura como una partida contable, pero consume horas, deteriora relaciones, demora proyectos y genera trabajo adicional. Cada mensaje que tenemos que volver a enviar, cada reunión que mantenemos abierta, cada propuesta que no sabemos si continuar preparando, es una pequeña transferencia de incertidumbre, y de su costo, hacia otra persona.
La solución tampoco es convertirnos en esclavos del email o la aplicación de mensajería. Nadie puede responder todo inmediatamente. El punto es otro: cuando no podemos responder, podemos comunicarlo; cuando no sabemos, podemos decirlo; cuando no queremos avanzar, podemos cerrar la conversación.
Un “no” claro suele ser mucho más profesional que un “vemos” que dura tres meses y más atinado que borrarse.
La profesionalidad anti fantasma no consiste en aceptar todo, responder ya o mantener todas las puertas abiertas. Es más bien lo contrario: establecer límites, administrar expectativas y permitir que los demás puedan organizarse a partir de información suficientemente clara.
Y esto vale especialmente para quienes tienen responsabilidades de gestión. Una cultura donde decir “no” está permitido probablemente produzca menos fantasmeo que una cultura donde toda negativa se interpreta como falta de compromiso. Si queremos organizaciones ágiles, necesitamos personas capaces de tomar decisiones, aún las incómodas.
Es tiempo de estar atento a no dejar al otro atrapado en una historia que tenga que completar por su cuenta. Porque el silencio no es neutral y siempre comunica algo.
La pregunta es qué comunica sobre nosotros. Estamos rodeados de tecnología diseñada para comunicarnos instantáneamente y, sin embargo, seguimos utilizando una de las formas más primitivas de comunicación: el silencio. Y los fantasmas pululan en las interacciones empresariales.
Y quizás ahí esté la parte más irritante del asunto: cuando no respondemos, no desaparecemos de la conversación. Seguimos estando allí, sólo que estamos haciendo que otro cargue con el costo de nuestra ausencia. Nos hacemos los fantasmas.
Los fantasmas pueden ser divertidos en las películas. En los negocios, necesitamos adultos en la sala.
