Silvia Bracho, directora de experiencia de ueno bank destacó el modelo de atención desarrollado por la entidad para adultos mayores. La estrategia combina herramientas digitales, educación financiera y acompañamiento humano, con el objetivo de facilitar la adopción tecnológica y adaptar los servicios a las necesidades de este segmento.
La incorporación de la atención personalizada a adultos mayores a los servicios financieros digitales plantea desafíos que van más allá de la disponibilidad de tecnología. Para ueno bank, el proceso requirió desarrollar un modelo de atención que combinara herramientas digitales con acompañamiento humano, educación financiera y escucha activa de las necesidades de los clientes.
Silvia Bracho, directora de experiencia de ueno bank, compartió esta experiencia durante el Customer Experience & Innovation Congress, donde explicó que el modelo comenzó a construirse en un momento particularmente desafiante para la entidad, marcado por la integración de un banco tradicional con uno 100% digital.
“Debíamos incorporar a miles de paraguayos adultos mayores a este modelo de atención que teníamos. La escucha del cliente fue clave en todo este proceso para generar ese vínculo con ellos y conocer sus expectativas y necesidades”, señaló.
A partir de ese diagnóstico, la entidad buscó integrar la tecnología con la atención humana y evitar que la digitalización se convirtiera en una dificultad adicional para este grupo de usuarios. “Hemos buscado que la tecnología no sea una barrera, sino un puente para poder llegar a ellos”, afirmó Bracho.
Según explicó, parte del trabajo estuvo orientado a mostrar de manera práctica cómo los servicios digitales podían aportar ventajas en la vida cotidiana, principalmente en términos de seguridad, facilidad para realizar operaciones y ahorro de tiempo.
“Buscamos metodologías donde ellos pudieran dimensionar todo lo que la tecnología puede aportar a sus vidas: seguridad y algo valiosísimo, que es el tiempo. Les hemos devuelto tiempo para que puedan disfrutar de sus familias y de sus vidas personales utilizando los servicios digitales”, sostuvo.
La posibilidad de consultar y verificar operaciones también forma parte de los aspectos que la entidad buscó poner en valor. Para Bracho, el acceso a la información sobre las transacciones permite que los usuarios tengan mayor control sobre sus movimientos financieros.
Educación financiera y acompañamiento
Uno de los pilares del modelo fue la incorporación de educadores financieros para acompañar a los adultos mayores en la utilización de los diferentes servicios de la entidad. El enfoque, explicó Bracho, busca respetar los tiempos de aprendizaje de cada persona y avanzar de manera gradual en el uso de las herramientas digitales.
“Hemos incorporado a nuestro staff educadores financieros que están a disposición de ellos en las fechas en que nos visitan, para enseñarles paso a paso cómo utilizar cada servicio, respetando sus tiempos”, indicó.
La estrategia también contempló la incorporación de colaboradores adultos mayores al equipo de atención. La intención, según la ejecutiva, fue generar mayor cercanía y facilitar la comunicación entre personas de una misma generación.
“No solamente hemos incorporado educadores financieros, también sumamos colaboradores adultos mayores a nuestro staff, de manera que puedan hablar el mismo idioma y se sientan más a gusto con personas de su misma generación”, explicó.
Estos colaboradores, agregó, también pueden transmitir desde su propia experiencia la facilidad de utilizar la aplicación y explicar los beneficios disponibles para este segmento.
Servicios adaptados a las necesidades del segmento
Además del acompañamiento, ueno bank incorporó beneficios específicos, entre ellos reintegros, y herramientas orientadas a simplificar determinados trámites.
Bracho destacó particularmente la posibilidad de realizar la prueba de Fe de Vida mediante la aplicación, evitando el traslado hasta una oficina para completar el procedimiento. “Hoy ya no requieren ir presencialmente a una oficina para hacerlo, sino que en pocos minutos desde la app pueden validar su prueba de Fe de Vida, que es un requisito indispensable para recibir sus haberes jubilatorios”, explicó.
Para la ejecutiva, la experiencia permitió avanzar hacia un modelo en el que la digitalización no sustituye necesariamente el componente humano, sino que ambos elementos pueden complementarse para responder a las características de distintos grupos de clientes.
“Esta experiencia nos impulsa a seguir construyendo un modelo de atención personalizado para cada paraguayo que nos elige”, concluyó Bracho.
