La integración de canales digitales y el posicionamiento de las empresas frente a los motores de búsqueda y la inteligencia artificial comienzan a transformar las estrategias de atención y conversión. Mica Beleni, directora de IA en Quabund.ai, señaló que el desafío pasa por aprovechar el alcance de WhatsApp sin concentrar toda la operación comercial en una sola plataforma.
WhatsApp dejó de ser únicamente una herramienta de comunicación para convertirse en una pieza central de la operación comercial de las empresas latinoamericanas. Así lo explicó Mica Beleni, directora de IA en Quabund.ai, durante el 16.º Customer Experience & Innovation Congress, al abordar los cambios que atraviesan los canales de atención, venta y relacionamiento con clientes.
Según Beleni, WhatsApp es actualmente la herramienta más utilizada en Latinoamérica y abarca el 80% de la conversión de ventas. Su incorporación a la dinámica cotidiana terminó trasladándose al ámbito empresarial, donde pasó a utilizarse para atender leads y potenciales clientes, cerrar ventas, fidelizar y brindar atención.
“En todo lo que tiene que ver con la experiencia del cliente, es el canal digital predilecto hoy en día en Latinoamérica”, afirmó.
Sin embargo, la ejecutiva advirtió que la creciente incorporación de la inteligencia artificial está modificando nuevamente la forma en que los consumidores buscan productos y se relacionan con las marcas. En lugar de explorar directamente diferentes empresas, sostuvo que cada vez es más habitual recurrir a una herramienta de IA para consultar qué producto comprar.
Este escenario plantea para las compañías la necesidad de ampliar su estrategia más allá de WhatsApp. Para Beleni, las empresas deben contar con diferentes canales de atención, como webchats, y trabajar simultáneamente en su posicionamiento dentro de motores de búsqueda y herramientas de inteligencia artificial.
“Es esencial que las empresas tengan ese canal de atención, ya sea WhatsApp o un webchat, y realmente que se abran”, expresó.
Integrar canales para reducir la dependencia
La especialista planteó que uno de los principales desafíos consiste en unificar los distintos puntos de contacto con los clientes. En ese esquema, la publicidad en Instagram y Facebook puede utilizarse para dirigir potenciales compradores hacia WhatsApp y concentrar allí parte de la interacción, sin convertir a la plataforma en el único canal del cual dependa la estrategia comercial.
“Si como empresa logramos unificar los canales, logramos posicionarlos frente a los motores de búsqueda e inteligencia artificial, y que la misma IA pueda recomendar el WhatsApp a través de publicidad, eso es un cambio de juego total”, sostuvo Beleni.
Esta diversificación cobra mayor relevancia, según explicó, ante los cambios que pueden producirse en las políticas y precios de WhatsApp. La ejecutiva mencionó específicamente una modificación prevista para el 1 de octubre, que implicaría un cambio en la estructura de precios aplicada a las comunicaciones empresariales.
De acuerdo con lo señalado por Beleni durante la entrevista, WhatsApp pasaría a cobrar en Paraguay alrededor de un centavo por cada mensaje enviado por una empresa, modificando una dinámica en la que anteriormente se disponía de una ventana de 24 horas para mantener una conversación ilimitada luego del contacto de un nuevo cliente.
“Esto cambia totalmente el uso de WhatsApp de cara a las empresas”, afirmó.
Ante este escenario, Beleni consideró que las compañías deberán revisar la manera en que estructuran sus conversaciones comerciales, reduciendo mensajes innecesariamente fragmentados y aprovechando las funcionalidades disponibles en la plataforma para optimizar costos.
La transformación, por tanto, no pasa por abandonar WhatsApp, sino por integrarlo dentro de una estrategia digital más amplia, en la que convivan redes sociales, inteligencia artificial, motores de búsqueda y otros canales de atención. Para las empresas, el desafío será mantener la capacidad de convertir ventas a través de la plataforma sin generar una dependencia excesiva de un canal cuyas condiciones comerciales y tecnológicas pueden cambiar.
