La 16ª edición del Customer Experience & Innovation Congress reunió durante dos jornadas a referentes nacionales e internacionales para analizar la evolución de la experiencia de clientes y colaboradores, el impacto de la inteligencia artificial, la automatización y las oportunidades de Paraguay para consolidarse como hub regional de servicios globales.
El Customer Experience & Innovation Congress cerró su 16ª edición tras reunir a más de 900 participantes nacionales e internacionales en dos jornadas de conferencias, paneles y espacios de networking enfocados en las nuevas tendencias que están transformando la experiencia del cliente, la gestión del talento y los modelos de negocio.
El encuentro contó con la participación de autoridades, empresarios, especialistas y representantes de organismos internacionales. La apertura reunió, entre otros, al viceministro de Rediex, Eduardo Gustale; al representante del Grupo BID en Paraguay, Alonso Chaverri; y a Úrsula Blotte, Country Officer for Paraguay de la International Finance Corporation (IFC). La inauguración oficial estuvo a cargo del viceministro de Comercio y Servicios, Alberto Sborovsky, y de Raquel Dentice, presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO y directora ejecutiva de Connection For People.
Durante la apertura, Dentice destacó la evolución que experimentó la industria en los últimos años, marcada por la incorporación de inteligencia artificial, automatización y omnicanalidad. Asimismo, señaló que el crecimiento del sector requiere de un ecosistema de colaboración que permita fortalecer el posicionamiento de Paraguay como plataforma de exportación de servicios globales.
Por su parte, Sborovsky sostuvo que el segmento de contact centers y BPO representa una industria con un importante potencial exportador para el país y remarcó el acompañamiento del sector público a su desarrollo.
“El sector de Contact Center & BPO es una vitrina clave de una industria con un potencial de exportación enorme para Paraguay. Desde el Viceministerio de Comercio y Servicios del Ministerio de Industria y Comercio tenemos un norte claro: no seremos observadores pasivos del crecimiento de esta industria”, expresó.
Tecnología y factor humano
La agenda del congreso combinó contenidos vinculados con inteligencia artificial, automatización, omnicanalidad, gestión de datos, innovación empresarial, liderazgo y experiencia del cliente.
Durante la primera jornada, Pablo Velázquez, de Talentum, abordó el papel del liderazgo y la cultura organizacional frente al avance de la IA, mientras que Alejandro Lazzuri, de Naranja X, y Gaspar Mola, de Teleprom, presentaron un caso relacionado con la migración de cobranzas hacia WhatsApp mediante APIs en tiempo real.
También se presentaron experiencias vinculadas con integración de marketing, CRM y automatización de demanda, inteligencia crediticia, sistemas ERP, agentes de voz basados en inteligencia artificial, omnicanalidad, logística y plataformas unificadas de contact center. Entre los expositores estuvieron representantes de GrowNest, GK Business, Addalitica, Century System, ElevenLabs, Tupi, Potencial Humano y Huawei.
La segunda jornada profundizó en el uso de IA aplicada a WhatsApp, la integración de sistemas empresariales, la experiencia del colaborador y los nuevos modelos de atención. El programa incluyó, además, la presentación de Silvia Bracho, de ueno bank, sobre el rediseño del modelo de atención e inclusión digital para adultos mayores, así como exposiciones de referentes de Logicalis Paraguay, Grupo Riquelme y Amazon Web Services.
Datos, ciberseguridad y nuevos modelos de atención
Los paneles de discusión se concentraron en algunos de los principales desafíos que atraviesan actualmente las empresas. En el espacio dedicado a ventas, conversión y canales digitales, los participantes coincidieron en la necesidad de fortalecer la calidad de los contenidos frente al avance de las búsquedas impulsadas por IA y en encontrar un equilibrio entre automatización y empatía humana.
En tanto, el panel sobre tecnologías exponenciales puso énfasis en la necesidad de ordenar previamente los datos y procesos internos antes de avanzar con nuevas herramientas tecnológicas. Los especialistas también señalaron a la ciberseguridad como un componente central de la estrategia empresarial y de la continuidad de los negocios.
El factor humano tuvo igualmente un espacio relevante dentro de la programación. Uno de los paneles abordó el liderazgo femenino y la necesidad de avanzar en condiciones de acceso basadas en el mérito y la transparencia, mientras que otro debate analizó el impacto de la automatización sobre el empleo y destacó al pensamiento crítico, la flexibilidad laboral y el propósito compartido como herramientas para sostener la transformación de las organizaciones.
Paraguay como plataforma de servicios globales
Otro de los focos del encuentro estuvo puesto en las oportunidades de Paraguay dentro del mercado regional de servicios de alto valor. Especialistas y representantes institucionales analizaron los incentivos vinculados a la nueva Ley de Maquila de servicios, la necesidad de fortalecer la formación continua y los desafíos de infraestructura que todavía enfrenta el país para consolidarse como hub regional de exportación de servicios globales.
El congreso también abordó la transformación del segmento de cobranzas. Los especialistas plantearon la necesidad de avanzar desde modelos basados en la insistencia masiva hacia estrategias preventivas, predictivas y empáticas, apoyadas en analítica avanzada y una adecuada gobernanza de datos.
La programación incluyó además el tradicional CEO’s Meeting, que reunió a líderes empresariales como Miguel Reguera, del Grupo Tigre; Eduardo Giménez, de Bristol; Astrid Domínguez, de Karmar; y Héctor González, de Citi, bajo la moderación de Raquel Dentice.
Como conclusión general, el encuentro planteó que la transformación empresarial no depende únicamente de la incorporación de tecnología, sino también de su integración con la cultura corporativa, procesos eficientes y una gestión centrada en las personas.
Tras el cierre de esta edición, la organización confirmó que ya inició los preparativos para el próximo Customer Experience & Innovation Congress. Asimismo, anunció para el 9 de noviembre la realización del CX & Innovation Day – Special Edition Finance & Retail, que continuará abordando las nuevas tendencias vinculadas con experiencia e innovación.
